Aktualności

Planujesz szkolenie?

Masz pytania?

 

Zadzwoń

tel. 531 058 864

tel. 730 321 349
 

biuro@futureskills.pl

szkolenia@futureskills.pl

 

 
  Należymy do

 

 

 

Asertywna Obsługa Klienta

 Cele szkolenia:

  • Poznanie zasad i standardów obowiązujących w obsłudze
  • Zapoznanie się z wybranymi technikami radzenia sobie z trudnymi rozmówcami
  • Rozwinięcie zachowań asertywnych oraz zapoznanie się z wybranymi technikami umożliwiającymi panowanie nad własnymi emocjami
  • Nabycie umiejętności asertywnej odmowy
  • Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem (przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji).

Program szkolenia

Czym jest asertywna obsługa klienta?

  • Właściwa postawa.
  • Klienci i ich oczekiwania.

Przygotowanie do rozmowy z klientem

  • Kim jest nasz klient? Poznanie zachowań klientów: uległych, agresywnych, asertywnych
  • Typologia klienta.
  • Dlaczego „Ten” klient jest dla mnie trudny?
  • Dostosowanie do klienta na poziomie komunikacyjnym.
  • Sposoby na radzenie sobie z „wymagającymi” klientami.

Etapy rozmowy z klientem

  • Wpływ emocji negatywnych na proces komunikacji.

Umiejętności komunikacyjne a budowanie relacji

  • Aktywne słuchanie.
  • Techniki dialogu: umiejętność zadawania pytań, stosowanie parafrazy, pauzy.
  • Dopasowanie do klienta pod kątem mowy ciała.
  • Elementy perswazji w kontakcie z klientem. 

Autodiagnoza poziomu asertywności- mapa asertywności- indywidualny test obszarów asertywności.

  • Gra Most Zwodzony- praktyczny trening komunikacji asertywnej.

Żelazne zasady asertywności

  • Komunikacja asertywna.
  • Pięć praw asertywności.
  • Asertywność a inne typy zachowań.
  • Techniki komunikacji asertywnej.
  • Nie wystarczy powiedzieć ”nie”.
  • Co zrobić gdy klient nie słucha?
  • Technika wędzonego śledzia.

Asertywna odmowa

  • Model asertywności w rozmowie z klientem.
  • Technika stawianie granic przez telefon.
  • Technika zdartej płyty jako jedna z technik asertywnej odmowy.

Etapy rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez klienta

  • Identyfikacja problemu.
  • Ustalenie celu działania.
  • Poszukiwanie rozwiązania.
  • Wdrożenie rozwiązania.

Techniki asertywne w obsłudze klienta

  • Asertywna odmowa.
  • Zdarta płyta.
  • Model stawiania granic.

Kiedy teoria zamienia się w praktykę a praktyka w postawę

 

Szkolenie jest praktycznym treningiem komunikacji asertywnej, opartym na ćwiczeniach, odgrywanych scenkach oraz grach trenerskich.

Szkolenia "szyte na miarę klienta"

Dostosujemy warsztaty i szkolenia do specyfiki klienta, tak aby uczestnicy  ćwiczyli zdobyte umiejętności i techniki na autentycznych sytuacjach.

Podczas szkoleń wykorzystujemy  licencjonowane gry szkoleniowe.

 

Zapraszamy do zapoznania się z pełnym zakresem prowadzonych przez nas szkoleń:


Aby otrzymać szczegółowe informacje na temat wybranego szkolenia, proszę o kontakt  tel. +48 531 058 864,  szkolenia@futureskills.pl, biuro@futureskills.pl, lub wysłać zapytanie ofertowe.

 bio-chemInitumOriflame    

Cati gs

 

Wskazane firmy partnerskie są jedynymi właścicielami przedstawionego loga.