Aktualności

Planujesz szkolenie?

Masz pytania?

 

Zadzwoń

tel. 531 058 864

tel. 730 321 349
 

biuro@futureskills.pl

szkolenia@futureskills.pl

 

 
  Należymy do

 

 

 

Asertywna obsługa trudnego klienta przez telefon

Kiedy klient dzwoni do ciebie, na podstawie tego kontaktu buduje opinię o twojej firmie. Ważne jest aby ocenił cię jako profesjonalistę, a firmę, w której pracujesz jako partnera do współpracy.

Celem szkolenia jest:

  • Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi przez telefon.
  • Świadomość popełnianych błędów komunikacyjnych i umiejętność ich wyeliminowania.
  • Zapoznanie się z etapami rozmowy telefonicznej.
  • Zapoznanie się z wybranymi technikami radzenia sobie z trudnymi rozmówcami.
  • Nabycie umiejętności asertywnej odmowy.

 

Program Szkolenia

Skuteczna komunikacja warunkiem profesjonalnej obsługi klienta

  • Schemat procesu komunikacji.
  • Sposoby przekazywania informacji.
  • Style komunikacji.
  • Bariery i błędy w komunikowaniu się.

Klienci i ich oczekiwania

  • Rozpoznawanie zachowań klientów.
  • Dlaczego klient nie zawsze wyraźnie określa swoje potrzeby?
  • Jak dotrzeć do istoty problemu klienta?

Obsługa klienta przez telefon

  • Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej.
  • Ton głosu, tempo, intonacja i ich rola w odbiorze przez rozmówcę.
  • Struktura i scenariusz profesjonalnej rozmowy telefonicznej.

Umiejętności komunikacyjne a budowanie relacji przez telefon

  • Aktywne słuchanie.
  • Komunikat "JA".
  • Techniki dialogu: umiejętność zadawania pytań, stosowanie parafrazy, pauzy.
  • Dopasowanie do klienta pod kątem tempa i tonu głosu.

Emocje w rozmowie telefonicznej

  • Nastawienie (sprzężenie zwrotne myśli i emocji).
  • Telefoniczna mowa ciała.
  • Dostrajanie się na poziomie sposobu myślenia (emocje, wartości, empatia).

Trudny klient czy trudna sytuacja

  • Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji.
  • Czego klient nie powinien usłyszeć.

Etapy rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez klienta

  • Identyfikacja problemu.
  • Ustalenie celu działania.
  • Poszukiwanie rozwiązania.
  • Wdrożenie rozwiązania.

Asertywność jako konstruktywna alternatywa dla zachowań sgresywnych i uległych

  • Zalety zachowania asertywnego.
  • Model asertywności w rozmowie telefonicznej.
  • Stawianie granic przez telefon.

Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem

  • Asertywna odmowa.
  • Zdarta płyta.
  • Zamglenie.
  • Ukonkretnienie krytyki.
  • Sondowanie.
  • Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.

Gra "Most Zwodzony" - praktyczny trening komonikacji asertywnej

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Miejsce szkolenia: Wrocław

Koszt szkolenia: 1100zł. netto 

Czas trwania szkolenia:
 2 dni, 16 godzin dydaktycznych

Termin szkolenia: 10-11.10.2017

Cena szkolenia obejmuje:

  •  zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia
  •  doświadczonego trenera, praktyka biznesu
  •  udostępnienie sali szkoleniowej
  •  materiały szkoleniowe
  •  przerwy kawowe
  •  lunch
  •  certyfikat ukończenia szkolenia
  •  możliwość skorzystania z indywidualnych konsultacji z trenerem

 

 

Szkolenia "szyte na miarę klienta"

Dostosujemy warsztaty i szkolenia do specyfiki klienta, tak aby uczestnicy  ćwiczyli zdobyte umiejętności i techniki na autentycznych sytuacjach.

Podczas szkoleń wykorzystujemy  licencjonowane gry szkoleniowe.

 

Zapraszamy do zapoznania się z pełnym zakresem prowadzonych przez nas szkoleń:


Aby otrzymać szczegółowe informacje na temat wybranego szkolenia, proszę o kontakt  tel. +48 531 058 864,  szkolenia@futureskills.pl, biuro@futureskills.pl, lub wysłać zapytanie ofertowe.

 bio-chemInitumOriflame    

Cati gs

 

Wskazane firmy partnerskie są jedynymi właścicielami przedstawionego loga.