Aktualności

Planujesz szkolenie?

Masz pytania?

 

Zadzwoń

tel. 531 058 864

tel. 730 321 349
 

biuro@futureskills.pl

szkolenia@futureskills.pl

 

 
  Należymy do

 

 

 

Obsługa Reklamacji

Niezadowolony klient, który nie zgłosi swoich zastrzeżeń, podzieli się nimi przynajmniej z dziesięcioma osobami. Upewnij się więc, że klient wróci do Ciebie, kiedy coś nie spełnia jego oczekiwań!
W dobie ogromnej konkurencji na rynku i wciąż zwiększającej się świadomości zakupowej konsumentów prawdziwym wyzwaniem staje się utrzymanie obecnych klientów. Receptą jest profesjonalna i skuteczna obsługa reklamacji.  Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i tym samym zapewniamy jego lojalność.

Cele: 

  • Nabycie umiejętności asertywnego reagowania na składaną przez klienta reklamację.
  • Zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach z klientem. 
  • Budowanie umiejętności prowadzenia rozmowy reklamacyjnej oraz rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.

Korzyści:

  • Wzrost jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
  • Zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach z klientem składającym reklamację.
  • Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.

 

Program Szkolenia


Reklamacje - co z nich wynika dla Firmy?

  • Kiedy klient składa reklamację?
  • Jakie są oczekiwania klienta zgłaszającego reklamację?
  • Korzyści wynikające ze składanej reklamacji.


Profesjonalne podejście  w kontaktach z klientem

  • Nastawienie do klienta.
  • Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemu.
  • Poznaj punkt widzenia klienta składającego reklamację.
  • Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów.


Poprawny  proces  komunikacji jako podstawa w obsłudze klienta

  • Proces komunikacji, aktywne i pogłębione słuchanie. Rodzaje pytań.
  • Mowa ciała i jej wpływ na przebieg rozmowy reklamacyjnej.

Psychologia obsługi klienta

  • Typologia zachowań klientów.
  • Jak dostosować się do zachowania klienta?
  • Reakcja na zażalenie a typy zachowań klienta.


Etapy rozmowy z klientem

  • Pierwsze wrażenie, jak poznać nastawienie klienta i skuteczne zareagować?
  • Badanie potrzeb klienta, co tak naprawdę jest „problemem”-weryfikacja.
  • Rozwiązanie problemu. Różne sposoby rozwiązań jednej sytuacji.
  • Zakończenie reklamacji.


Reklamacje telefoniczne

  • Sposoby przygotowania się do „trudnej rozmowy”.
  • Reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych.


Metody radzenia sobie z klientem składającym reklamację

  • Okazywanie zrozumienia i empatii.
  • Radzenie sobie z osobistą krytyką.
  • Stawianie granic klientowi.
  • Asertywna odmowa  w przypadku reklamacji nieuzasadnionej.

Rola emocji w obsłudze klienta składającego zażalenie

  • Etapy gniewu i techniki jego ujarzmiania.
  • Elemanty asertywnego reagowania na krytykę klienta i dostrajania się do klienta.

Zarządzanie informacji od klientów jako ciągłe doskonalenie produktów i usług

  • Budowanie zasad zapobiegających w przyszłości podobnym problemom.

 

Nasze metody


Podczas szkoleń oraz warsztatów stosujemy skuteczne  metody szkoleniowe, które dopasowujemy  do potrzeb i sytuacji Klienta, dzięki temu kształtujemy praktyczne umiejętności uczestników szkoleń…. Więcej

 

Szkolenia "szyte na miarę klienta"

Dostosujemy warsztaty i szkolenia do specyfiki klienta, tak aby uczestnicy  ćwiczyli zdobyte umiejętności i techniki na autentycznych sytuacjach.

Podczas szkoleń wykorzystujemy  licencjonowane gry szkoleniowe.

 

Zapraszamy do zapoznania się z pełnym zakresem prowadzonych przez nas szkoleń:


Aby otrzymać szczegółowe informacje na temat wybranego szkolenia, proszę o kontakt  tel. +48 531 058 864,  szkolenia@futureskills.pl, biuro@futureskills.pl, lub wysłać zapytanie ofertowe.

 bio-chemInitumOriflame    

Cati gs

 

Wskazane firmy partnerskie są jedynymi właścicielami przedstawionego loga.