Aktualności

Planujesz szkolenie?

Masz pytania?

 

Zadzwoń

tel. 531 058 864

tel. 730 321 349
 

biuro@futureskills.pl

szkolenia@futureskills.pl

 

 
  Należymy do

 

 

 

Radzenie sobie ze stresem w pracy z klientem

Cel szkolenia:

Zwiększenie wiedzy i samoświadomości uczestników dotyczących stresu, sytuacji trudnych, stresogennych oraz nabycie umiejętności skutecznego radzenia sobie ze stresem i wykształcenie indywidualnych adaptacyjnych zachowań chroniących przed stresem, redukującym stres  i wspomagających radzenie sobie w sytuacji stresu w obsłudze klienta.

Korzyści dla uczestników:

  • Pozyskanie wiedzy na temat stresu, jego przejawów, czynników wywołujących.
  • Świadomości przyczyn stresu w życiu zawodowym i prywatnym.
  • Umiejętności rozpoznawania sygnałów stresu, jego przejawów oraz czynników wywołujących.
  • Zrozumienie przebiegu reakcji stresowej.
  • Umiejętności identyfikacji czynników stresujących w otoczeniu zawodowym, prywatnym oraz w sobie.
  • Poznanie mechanizmów procesu radzenia sobie ze stresem i czynników wpływających na jego skuteczność.
  • Poznanie sposobów i strategii radzenia sobie ze stresem.
  • Poznanie metod i narzędzi redukujących stres i zapobiegających negatywnym skutkom stresu.
  • Rozpoznanie i nabycie umiejętności wzmacniania i mobilizowania swoich zasobów. 
  • Zwiększenie własnej efektywności poprzez świadome wpływanie na swoje emocje i redukcję stresu. Uczestnicy dowiedzą się jak kreować pozytywny wizerunek firmy za pomocą profesjonalnej obsługi klienta, co znacząco wpłynie na odbiór marki i wzrost lojalności klientów.
  • Uczestnicy nabędą umiejętność dostrajania się do klienta co usprawni komunikację podczas obsługi.
  • Uczestnicy nabędą umiejętność skutecznego pokonywania obiekcji co ułatwi proces obsługi klienta i przybliży finalizację sprzedaży.
  • Uczestnicy zyskają wiedzę na temat zachowania się w trudnej sytuacji co pozwoli na sprawniejsze rozwiązywanie problemów podczas kontaktu z klientem.



Program szkolenia

Dzień I 

Twarzą w twarz ze stresem 

  • Stres w ujęciu fizjologicznym i psychologicznym.
  • Różne oblicza stresu - eustres i dystres.
  • Salutogenetyczne i patogenetyczne podejście do stresu.
  • Dynamika stresu – fazy stresu wg  Selye'go.
  • Koncepcja stresu wg Lazarusa.
  • Pozytywne i negatywne skutki stresu – wpływ stresu na zdrowie i efekty pracy.

Ćwiczenia: „Kwadrat”, „3 minuty”.

Objawy stresu, czyli jak poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?  

  • Stresory i ich rodzaje.
  • Codzienne obciążenia – jako znaczące źródło stresu.
  • Krytyczne wydarzenia życiowe.
  • Jak rozpoznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?
  • Typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach.
  • Skala zdarzeń krytycznych Holmes'a – Rahe'a a prawdopodobieństwo zapadnięcia na poważną chorobę.

Ćwiczenie: Co mnie stresuje – Rozpoznawanie indywidualnych stresorów;

Ćwiczenie: Stresonariusz -  autodiagnoza indywidualnych źródeł stresu.

Ćwiczenie: Co nas stresuje w grupie - identyfikacja czynników stresujących w pracy.


Mechanizam powstawania stresu w pracy z klientem 

  • Psychologia obsługi klienta
  • Jak wdrożyć postawę prokliencką?
  • Jak dostroić się do klienta?
  • [Praktyczny trening umiejętności].
  • Typologia osobowości i temperamentu.

Ćwiczenia: w trakcie tej części szkolenia uczestnicy wezmą udział w ćwiczeniu: „Nasza subkultura” Celem ćwiczenia jest uzmysłowienie sobie jak otoczenie, ład firmy, obowiązując zasady wpływają na procesy powstawania stresu

Stres, którego źródłem jest klient: 

  • Jak zrobić „dobry grunt” pod interesy?
  • Jak przygotować się na atak?
  • Jak pokonywać obiekcje i zastrzeżenia?
  • Trudny klient – kto to jest i jak sobie z nim radzić.
  • Trudne pytania i sprawdzone odpowiedzi.
  • Radzenie sobie z klientem o różnych typach osobowości.
  • Radzenie sobie z klientem niezadowolonym.
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką klienta.

Ćwiczenie: Moduł realizowany poprzez warsztatowe wypracowanie i omówienie zagadnień zawartych w tym bloku tematycznym. Uczestnicy najpierw będą opracowywali zagadnienia w grupach, a następnie odbędzie się dyskusja.


Zarządzanie sobą w stresie, czyli jak nie dać się problemom? 

  • Emocje i ich rola w powstawaniu i redukowaniu stresu.
  • Umiejętność rozpoznawanie  własnych emocji.
  • Jak kontrolować i regulować emocje, by wzbudzać w sobie pożądane stany emocjonalne?
  • Co zrobić, by emocje i stres zamiast przeszkadzać, ułatwiały osiąganie celu?
  • Techniki i wiedza ważna w zarządzaniu własnymi emocjami.

Ćwiczenie:  gra szkoleniowa „TOWER OF POWER”

 

Dzień II

Indywidualne strategie radzenia sobie ze stresem.

  • Na czym polega i jak przebiega proces radzenia sobie ze stresem.
  • Czynniki wpływające na radzenie sobie ze stresem.
  • Różne style radzenia sobie ze stresem.
  • Autodiagnoza własnego stylu radzenia sobie ze stresem.
  • Rodzaje strategii radzenia sobie ze stresem. 
  • Diagnoza osobistych strategii radzenia sobie ze stresem
  • Priorytetyzacja celów, lekarstwem na stres wywołanym presją czasu 
  • Zmiana strategii negatywnych na pozytywne.
  • Stres, a sukces zawodowy.
  • Komunikacja i asertywność a stres.

Ćwiczenie: „NASA”, którego celem jest wywołanie wzajemnej współpracy w sytuacji stresu i niepełnego zrozumienia zadania.

Radzenie sobie ze stresem, a utrzymanie wysokiej jakości obsługi klientów poprzez rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów. 

  • Jak zrobić „dobry grunt” pod interesy?
  • Jak przygotować się na atak?
  • Jak pokonywać obiekcje i zastrzeżenia?
  • Trudne pytania i sprawdzone odpowiedzi.
  • Badanie potrzeb i oczekiwań klientów.

Ćwiczenie: Moduł realizowany poprzez opracowanie w grupach kilku zagadnień a następnie zaprezentowanie swoich spostrzeżeń innym grupom.

Sposoby zapobiegania i radzenia sobie z emocjami i ze stresem. Techniki i metody redukcji stresu. 

  • Profilaktyka i proaktywność w radzeniu sobie ze stresem.
  • Czynniki zapobiegawcze i przeciwdziałające negatywnym skutkom stresu.
  • Zasoby i ich rola w profilaktyce i radzeniu sobie ze stresem.
  • Sposoby dbania o własne zasoby, zapobiegania i przeciwdziałania negatywnym skutkom stresu.

Ćwiczenie: „Opisz mi …”, którego zadaniem jest wykształcenie umiejętności unikania sytuacji stresowych w wyniku złej komunikacji.

Podsumowanie: wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

 

 

 

Szkolenia "szyte na miarę klienta"

Dostosujemy warsztaty i szkolenia do specyfiki klienta, tak aby uczestnicy  ćwiczyli zdobyte umiejętności i techniki na autentycznych sytuacjach.

Podczas szkoleń wykorzystujemy  licencjonowane gry szkoleniowe.

 

Zapraszamy do zapoznania się z pełnym zakresem prowadzonych przez nas szkoleń:


Aby otrzymać szczegółowe informacje na temat wybranego szkolenia, proszę o kontakt  tel. +48 531 058 864,  szkolenia@futureskills.pl, biuro@futureskills.pl, lub wysłać zapytanie ofertowe.

 bio-chemInitumOriflame    

Cati gs

 

Wskazane firmy partnerskie są jedynymi właścicielami przedstawionego loga.