Asertywna obsługa trudnego klienta

Asertywna obsługa trudnego klienta – 6 sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami

Klienci, którzy nam dziękują za pomoc, uśmiechną się do nas po udanej transakcji i docenią rzeczywiście potrafią sprawić, że pojawia się w tym zawodzie niezmierna satysfakcja i jest to bez dwóch zdań miód na serce doradcy, konsultanta. Niestety świat obsługi klienta nie zawsze jest usłany różami i pojawią się też sytuacje trudne. Wtedy często trzeba stawić czoło klientom, co nierzadko odbija się potem na całym dniu pracy. Klienci potrafią reagować w trudnych sytuacjach często agresją, frustracją i przelewaniem swego niezadowolenia na konsultantów.  Jak reagować w takich sytuacjach? Co zrobić, by nie dać się ponieść emocjom i profesjonalnie obsłużyć wymagających klientów? Na te pytania znajdziecie Państwo odpowiedź w niniejszym artykule.

6 wskazówek na radzenie sobie z trudnymi klientami:

1. Zmień podejście. Nie nazywaj klienta „trudnym”.

Często, gdy ktoś krzyczy, zachowuje się wulgarnie, agresywnie, nie dopuszcza nas do głosu, obraża nas przypisujemy mu łatkę „trudny”. Warto jednak nadmienić, że jest to częsty błąd, który wynika w mylnej interpretacji ludzkich zachowań. Nie ma trudnych klientów- dobrze jest zdać sobie z tego sprawę. Klienci znajdujący się w trudnej sytuacji różnie reagują. Nazywając ich jednak trudnymi dokonujemy mocnego uproszczenia, które szufladkują naszych rozmówców. W psychologii nazywamy to błędem poznawczym- jest to podstawowy błąd atrybucji i polega on na tym, że zachowania innych ludzi tłumaczymy czynnikami związanymi z ich osobowością i cechami, nie doceniając znaczenia okoliczności, jakimi są podyktowane.

Zamiast mówić o swoim klienci „trudni” warto nazywać konkretne zachowania lub emocje ”Klient sfrustrowany, klient zdenerwowany, klient pełen pretensji, rozgoryczony”. Dzięki takiemu nastawieniu nabieramy poczucia wpływu. Na „ludzi trudnych” ciężko wpłynąć, ale na ludzi w stanach emocjonalnych już dużo łatwiej.

2. Nie bierz ataktów osobiście.

Kiedy zaczynasz brać zachowanie i emocje klienta do siebie, uruchamiasz postawę obronną. W sytuacjach “trudnych” myślenie i działanie jest zawężone i mocno ukierunkowane, np. na obronę własną. Zachowaj zimną krew i nie daj się sprowokować. Klient nie jest wściekły na Ciebie, ale na firmę lub procedury w niej obowiązujące. Pamiętaj o tym, wtedy łatwiej opanujesz swoje emocje i potraktujesz sytuację z dystansu.

3. Włącz empatię – stań po stronie klienta. 

Najpierw postaraj się wczuć w sytuację klienta. Popatrz na niego tak, jak Ty byś się czuł w tej sytuacji. Postawę zainteresowania rozmówcą przewyższa postawa nazywana empatią, to znaczy zdolność utożsamiania się z kimś, odczuwania tego, co on odczuwa, percypowania jego idei i postaw dzięki przyjęciu jego punktu widzenia. Empatia to rozpoznanie i potwierdzenie stanu emocjonalnego innej osoby. Takie zjednanie ułatwia przejście klienta do punktu widzenia pracownika obsługi klienta.

4. Profesjonalnie zarządzaj swoimi emocjami

Istotą zachowania w sytuacjach trudnych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Twoje uczucia są reakcjami, na które Ty sam się decydujesz. Żadne czynniki zewnętrzne nie mają z nimi nic wspólnego. Jeśli uświadomisz sobie, że to ty kontrolujesz swoje emocje, to nie będziesz musiał wybierać uczuć, które Ci szkodzą. To, co czujesz w danej chwili, nie znajduje się poza Twoją kontrolą. Umiejętność wpływania na emocje swoje i innych to dziś wymóg i podstawa osobistej skuteczności.

5. Wzmacniaj dystans emocjonalny i odporność psychiczną.

Praca w dziale sprzedaży i obsługi klienta wymaga umiejętności radzenia sobie z niepowodzeniami i trudnymi wyzwaniami. Osoba, której brakuje wytrwałości i odporności w obliczu trudności i przeszkód może ponosić bardzo duże koszty emocjonalne w tej pracy. Pocieszająca jest jednak informacja, że odporność psychiczna jest umiejętnością, która może być rozwijana i doskonalona. Siła i odporność nie jest abstrakcyjnym pojęciem. W realnym życiu związana jest z konkretnymi działaniami. Jest jak mięsień, może i powinna być wzmacniana. Buduje się ją poprzez trening zmiany nawyków w myśleniu i działaniu. Odporność psychiczna opiera się głównie na codziennych nawykach, to budowanie efektywnych nawyków pozwala trzymać się założonych planów, celów pomimo trudności i przeszkód.

6. Przyjmij postawę asertywną

Między zachowania ludzkimi takimi jak uległość i agresja jest jeszcze jedno: asertywność. Przyjęcie postawy asertywnej pozwala nam otwarcie wyrażać to, co myślimy, dbać o swoje granice, przy jednoczesnym uszanowaniu granic klienta. Postawa asertywna pozwala nie ulegać manipulacji czy presji wywieranej przez agresywnych klientów oraz sprawować kontrolę nad przebiegiem takiej rozmowy.

Autorka: Katarzyna Ujek