Jak zmotywować handlowca? Praktyczne porady cz. 2

Zastanawiałeś się kiedyś, jaka jest różnica między przedstawicielem handlowym Hunterem-Łowcą a Farmerem? Czym się kierują, podejmując działania i czy to samo ich motywuje? A może są jednak między nimi różnice, choć na końcu odnoszą podobne sukcesy? Czy Hunter i Farmer sprawdziliby się na tych samych stanowiskach, czy w pracy z tymi samymi klientami? I w końcu – przecież handlowiec to handlowiec, albo potrafi sprzedawać, albo nie. Czy rzeczywiście jest to prawda? Każdy Lider kierujący zespołem handlowców musi to wiedzieć!

Jak zmotywować handlowca? Cz.1

Jeżeli czytałeś poprzedni artykuł „Jak zmotywować handlowca?”, to już wiesz, że motywatory wybitnych handlowców są bardzo jasno określone. Wiesz też, że nie jest to przypadek, iż dane osoby sprzedają więcej niż inne i realizują cel sprawniej. Wiesz, że motywują ich kontakty społeczne z innymi ludźmi, niska potrzeba uznania i wysoka potrzeba statusu. Jeżeli nie czytałeś wspomnianego artykułu, to Cię do tego zachęcam. Przeczytanie go pomoże Ci zrozumieć, dlaczego tak ważne są motywatory wewnętrzne, i dlaczego warto znać motywatory swoich poszczególnych handlowców, ale również i swoje.

Dlaczego handlowiec nie sprzedaje?

Nie każdy przedstawiciel handlowy cechuje się motywacją do realizacji tych samych celów sprzedażowych. Czy w takim wypadku jest różnica między handlowcami, oprócz tych trzech głównych, wymienionych wyżej? Oczywiście, że jest i to ona determinuje, czy ktoś nadaje się do sprzedaży szybkiej, dziś oferta dziś zakup, czy handlowiec lepiej sprawdzi się w długim procesie decyzyjnym. To, co ich odróżnia, to trzy motywatory wewnętrzne, które diametralnie się od siebie różnią w natężeniu: Władza,Niezależnośći Rewanż. Dlatego przyjrzyjmy się im bliżej i zobaczmy, jak wpływają na sprzedaż.

Kim jest przedstawiciel handlowy – Hunter?

Są handlowcy, których niektórzy nazywają Hunterami, czyli Łowcami. Tych przedstawicieli handlowych charakteryzuje duża przebojowość i potrzeba rywalizacji, a ich motywator Rewanż jest na wysokim poziomie. Lubią konkurować z innymi, porównywać się. Uwielbiają rankingi, w których widzą, na którym są miejscu i to ich mobilizuje do wytężonej pracy. Jak ktoś im „nadepnie na odcisk”, muszą mu oddać, bo jest to silniejsze od nich. Zasada „oko za oko” czy „ząb za ząb” to ich domena. Wewnętrznie potrzebują czuć, że są kwita; jeżeli ktoś z nich szydzi czy wyraża się o nich niepochlebnie, szybko mu oddadzą. Potrafią długo czekać, aby odpłacić pięknym za nadobne, czyli wyrównać rachunki. Często motywują ich hasła w rodzaju „Co, Ty nie dasz rady?”, jak również osiągnięcia innych handlowców, bo skoro ktoś mógł, to znaczy, że Hunter może lepiej. Będą się demotywować, jeżeli nie będą mieli z kim konkurować i rywalizować.

Dlatego rekrutując do zespołu tego typu handlowca, warto zadbać o to, aby pojawiła się „zdrowa rywalizacja” i czasami warto zrekrutować dwóch Hunterów.

Może dojść do sytuacji, w której taki sprzedawca zapędzi się w rywalizacji i może pójść „po trupach do celu”, dlatego warto rywalizację nakierować na zewnętrzną konkurencję, aby nie przerodziła się w rywalizację wewnątrz organizacji, np. z innym działem firmy. Co często się zdarza, zwłaszcza gdy rywalizacja jest źle pokierowana przez menedżera, lub gdy menedżer nie dostrzega negatywnego kierunku szukania winnych.  Potrzeba konkurowania i udowadniania bycia najlepszym może prowadzić do niezdrowej konkurencji i rywalizacji wewnątrz zespołu sprzedażowego. Dość często pojawia się wtedy sarkazm wśród handlowców. Warto jednak od samego początku określić zasady komunikacji, aby do tego nie dopuścić. Niemniej jednak, motywator Rewanż na podwyższonym poziomie u większości handlowców gwarantuje sukces działu sprzedaży, zwłaszcza w branżach, w których trzeba „walczyć” o klienta. Gdy połączymy wysoki motywator Rewanż z wcześniejszymi motywatorami wybitnego handlowca, takimi jak wysokie Kontakty Społeczne i niskie Uznanie, pojawia się obraz osoby, która lubi żartować, i to najczęściej tak, aby wszyscy słyszeli. Często posługuje się sarkazmem, bo w końcu ma w „nosie”, co inni o niej powiedzą czy pomyślą. Towarzyskość i żartobliwość powodują, że może być odbierana jako gwiazda zespołu, w szczególności gdy jeszcze uruchomi się podniesiony motywator Status, który będzie powodował potrzebę wyróżniania się i prestiżu.

Jak zmotywować przedstawiciela handlowego – Huntera?

Kolejnym motywatorem przedstawiciela handlowego – Huntera jest wysoka potrzeba wywierania wpływu, czyli motywator Władza na podniesionym poziomie. Takich handlowców motywują ambitne cele i wyzwania. Im trudniejsze zadanie i większa odpowiedzialność, tym Hunter będzie się czuł w swoim żywiole. Będzie miał potrzebę wywierania wpływu i przewodzenia innym. Co może przejawiać się mocno w kontaktach z innymi osobami. Za potrzebą osiągania ambitnych celów podąża duża niecierpliwość i jeżeli proces decyzyjny będzie za długi, to Hunter przejdzie na innego klienta. Gdzie szybciej będzie widział efekty swoich działań. Kiedy Łowca spotka klienta o podobnym profilu, może miedzy nimi zaiskrzyć, ale jeżeli okaże się, że mają wspólny cel, to mogą dość szybko zminimalizować konkurencję.

Jak pracuje handlowiec – Hunter?

Przedstawiciel handlowy Hunter lubi sam decydować o sobie, czuć się wolny i samodzielny. Największą karą dla niego będzie zmuszenie go do pracy zespołowej, w której wyniki będą uzależnione od kogoś innego. Handlowiec Hunter nie lubi, gdy ktoś mu pomaga lub proponuje pomoc, i sam o tę pomoc nie poprosi. Ponieważ pomoc jest oznaką słabości i Łowca musi z nią sobie poradzić, najlepiej sam. Nie lubi również pomagać innym. W parze z wysokim poziomem motywatora Władza szkoda mu na to czasu, chyba że ma w tym interes i jest to dla niego korzystne. Sytuacja może się skomplikować, kiedy handlowiec, nie potrafi sobie poradzić w trudnej sytuacji. Może brnąć w niewłaściwym kierunku, nie widząc, że cel leży całkowicie gdzie indziej. Często jeżdżąc z handlowcami mającymi wysoki motywator Niezależność, widziałam, jak męczą się podczas wizyt dwójkowych. Mówili, że ogranicza to ich swobodę lub klient sobie tego nie życzy, tymczasem rzeczywistość była inna. Gdy u Huntera pojawia się nadmierna kontrola, może się czuć niekomfortowo, bo w jego przekonaniu robi wszystko, co tylko możliwe, aby zrealizować cel. A nadzór odbiera jako podważanie jego kompetencji i utrudnianie mu pracy. Połączenia tych motywatorów powodują, że handlowiec jest w stanie wykrzesać z siebie bardzo dużo zaangażowania i determinacji do realizacji celu. Jeżeli jednak, pomimo wysiłku i zaangażowania, Hunterzy nie będą osiągać rezultatów, dość szybko mogą poszukać innego środowiska. Które ten sukces, a co za tym idzie – także wynagrodzenie, mu zapewni.

Jakie są cechy skutecznego handlowca – Farmera?

Innym typem skutecznego handlowca jest Farmer. Posiada on dokładnie te same trzy motywatory główne, co Hunter. Wysokie Kontakty Społeczne, niskie Uznanie i wysoki Status, lecz pozostałe trzy motywatory różnią go od Huntera diametralnie. Pierwszą i zasadniczą różnicą między Hunterem a Farmerem jest inne natężenie motywatora Władza. Farmer ma ten motywator o natężeniu średnim lub niskim. Przejawia się to w podejściu do realizacji celów. O ile Huntera motywują ambitne cele i wyzwania, to w przypadku Farmera takie duże cele mogą go skutecznie zdemotywować. Sprawić, że się wycofa i nie weźmie za nie odpowiedzialności. Farmerowi warto jest dawać cele w mniejszych partiach i z uwzględnieniem optymalnych wzrostów. Jeżeli menedżer przedstawi cele jako duże i ambitne, to Farmer uzna je za nierealne. Przez co jego motywacja spadnie. Duży i trudny klient nie będzie stanowił pozytywnego wyzwania, lecz przytłoczenie i potrzebę wsparcia u szefa. Farmera bardziej motywuje praca na procesie sprzedaży i budowanie długofalowych relacji z klientem. Właśnie na bazie tych relacji realizowanie planów sprzedażowych. Dlatego Farmerzy sprawdzają się bardzo dobrze w branżach, w których proces sprzedażowy, decyzyjny oraz obsługa klienta są rozciągnięte w czasie. Potrafi do jednego klienta sprzedawać wielokrotnie, rozszerzając koszyk zakupowy.

Jak zmotywować handlowca – Farmera?

Gdy zapytasz Farmera, co jest kluczem sukcesu w sprzedaży, odpowie: „dobre długofalowe relacje z klientem”. Niski poziom motywatora Niezależność sprawia, że handlowiec Farmer potrzebuje więzi i bliskości emocjonalnej nie tylko z członkami zespołu czy z szefem, ale również z klientami. On wie, jak mają na imię dzieci klienta, jak wabi się jego kot czy pies. Pamięta o urodzinach Klienta i innych ważnych dla niego sprawach. Woli przedyskutować decyzje i poznać różne punkty widzenia. Często potrzebuje się poradzić i rozumie, że klienci też potrzebują konsultacji czy pomocy w doborze produktu lub usługi. Od szefa oczekuje wsparcia w trudnych chwilach i pomocy w podjęciu decyzji, ale gdy czuje, że ma za sobą zespół, jest w stanie góry przenosić i wytrwale dążyć do celu.

Farmer jest cierpliwy i nastawiony na proces.

Potrafi „chodzić” za klientem rok czy dwa, aż klient się do niego przekona. Często od handlowca Farmera słyszę, że pracuje w firmie, bo w zespole panuje bardzo dobra atmosfera. Wszyscy mogą na sobie polegać i wspierać się wzajemnie. Jeżeli menedżer w swoim zespole ma dużą grupę Farmerów, powinien zadbać o relacje między nimi i umożliwić im spotykanie się po pracy, chociażby na imprezach integracyjnych, bądź tworząc grupy w komunikatorach, tak aby mieli do siebie łatwy dostęp. Farmer lubi rywalizację, ale umiarkowaną. Będzie interesował się rankingami, ale tylko do pewnego stopnia. Nie będą go one motywowały tak bardzo jak Huntera. Motywator Rewanż jest u Farmera na średnim lub niskim poziomie. Motywuje go zasada fair-play i granie do wspólnej bramki. W negocjacjach kieruje się zasadą win-win. Szuka poziomu porozumienia i czuje się niekomfortowo, kiedy klient albo szef próbują na nim wywierać presje lub nim manipulują. W zespole pełni funkcję mediatora, i tę jego umiejętność warto wykorzystywać do pracy z trudnymi, roszczeniowymi klientami. Kiedy z Hunterem sprawy poszły już za daleko i warto jest zmienić klientowi handlowca. Porównywanie jego wyników z innymi handlowcami nie zmotywuje go, a wręcz przeciwnie – może bardzo zdemotywować Farmera. Zwłaszcza jeśli na tle innych wypadnie blado, a szef nie doceni jego pracy na długofalowych relacjach z klientami. Skupienie Farmera na kliencie i zbudowane więzi powodują, że buduje on grupę lojalnych klientów, która w dużym stopniu opiera się na zaufaniu i współpracy. Dla klienta o podobnych potrzebach ważniejsza staje się współpraca z handlowcem Farmerem niż ostateczna cena. Łatwiej też jest klientowi dokonać dużej transakcji, gdy ma zaufanie do handlowca. Farmer potrzebuje wsparcia od szefa i od zespołu, aby mógł rozwinąć skrzydła. Praca w rywalizującym otoczeniu, nastawionym na pracę indywidualną szybko go zdemotywuje. Po prostu będzie szukał pracy gdzie indziej.

Jak rekrutować przedstawicieli handlowych?

Rekrutując handlowca do zespołu, warto zastanowić się już na samym początku, jakiego przedstawiciela handlowego potrzebujemy. Niejednokrotnie byłam świadkiem, kiedy do sprzedaży wieloetapowej, o rozciągniętym procesie decyzyjnym firma zatrudniała Huntera. Jak łatwo się domyślić, taka współpraca szybko się kończyła, a dobrze zapowiadający się handlowiec okazywał się „strzałem w kolano” dla zespołu. Czasami firmy zatrudniają Farmerów do sprzedaży jednorazowej. Gdzie klienci kupują raz, proces decyzyjny jest błyskawiczny, a handlowiec powinien szybko i intensywnie zamykać sprzedaż. Efekt jest wtedy taki sam, jak w poprzednim przypadku – zdemotywowany handlowiec i brak wyników. Dlatego warto jest wcześniej określić nie tylko kogo potrzebujemy, ale również jakie motywatory powinien posiadać idealny handlowiec. Idealny pod kątem procesu sprzedaży i klienta, a nie upodobań szefa… Czasami w rekrutacjach szefowie sprzedaży kierują się tym, co według nich jest odpowiednie, czyli własnymi motywatorami. Nie biorą pod uwagę całego środowiska ani typów klienta, co może prowadzić do prawdziwej katastrofy. Zwłaszcza, gdy po firmie chodzą same „klony” szefa sprzedaży. To, co warto również zrobić, to sprawdzić, jakie motywatory mają szef sprzedaży i handlowcy w firmie, a następnie porównać wyniki z typowym klientem. Po to, aby z jednej strony lepiej motywować handlowców, a z drugiej skuteczniej dobierać ich do obsługi klientów. Sukces w sprzedaży zależy od wielu czynników, ale niezaprzeczalnie najważniejsi są w nim ludzie, znajdujący się po obu stronach – zarówno sprzedaży, jak i kupna. Dlatego tak ważne jest zrozumienie motywatorów, które pozwolą handlowca zmotywować pozafinansowo, czyli w o wiele większym stopniu niż podwyżka, czy kolejna nagroda.

 

Magdalena Wojtkowiak