Co to jest profesjonalna obsługa Klienta?

To sposób funkcjonowania w Firmie, który zakłada stawianie Klienta na pierwszym miejscu w każdym aspekcie działalności.
Komunikowanie się z Klientem w taki sposób, aby wspólnie osiągnąć porozumienie, zarówno na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, działania), jak i emocjonalnym (niewerbalne, emocjonalne aspekty relacji).
Traktowanie Klienta, jako Partnera, co zakłada troskę o jego potrzeby i powodzenie podejmowanych przez niego działań.
Sposób budowania kontaktu, który zakłada inwestowanie czasu i działań w to, aby Przedstawiciel czuł satysfakcję i radość wynikającą z rozpoczęcia i trwania relacji z Klientem.

Traktuj Klienta jak gościa w Twoim Domu – poczuj się Gospodarzem.

Wtedy Twoi Klienci będą chcieli do Ciebie wracać.

A teraz czas na autodiagnozę i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie:

Z czym powinienem się zmierzyć bym mógł powiedzieć, że jestem przygotowany do tego, by w oczach Klienta zasłużyć na miano profesjonalisty?

Po pierwsze – Twoje wiedza i umiejętności techniczne

Gdy chcesz być profesjonalistą i świadomie rozpoczynać przygodę z własną firmą przeanalizuj swój dotychczasowy rozwój. Popatrz chłodnym okiem na swoją wiedzę i umiejętności oraz sam oceń na ile jesteś przygotowany do realizacji celu, który sobie wytyczyłeś. To czas, żebyś świadomie ocenił, na czym możesz budować nie zamki z piasku, lecz trwałe, strzeliste budowle osadzone na mocnym, trwałym fundamencie. Warto na tym etapie zadać sobie kilka pytań i szczerze na nie odpowiedzieć:

Czy moje wykształcenie jest spójne z pomysłem, jaki chcę realizować?
Jaką wiedzę posiadam, co, do której jestem przekonany, że jest niezbędna na etapie uruchamiania wizji jaką jest bycie przedstawicielem handlowym?
Co wiem na temat, branży, usługi, którą chcę oferować Klientom i jakie ma to przełożenie na znajomość rynku, ale przede wszystkim jakie mam kompetencje na bycie profesjonalnym przedstawicielem handlowym?
Do kogo będę kierował ofertę?
Jaką wiedzę specjalistyczną posiadam, by bez przeszkód pracować w branży, która mnie interesuje?
Jakie umiejętności techniczne (obsługa komputera, specjalistycznych urządzeń, profesjonalna jazda samochodem, itp.) są moim atutem i tzw. „niezbędnikiem”?

Buduj na swoich mocnych stronach i nie zapomnij zanotować ewentualnych luk, które w sobie odkryjesz i tym samym z wielką uwagą zaplanuj proces ich uzupełniania. Nie traktuj swojego przygotowania, jako czegoś, co można odłożyć na bliżej nieokreślony termin i zupełnie zapomnieć.

Zanim staniesz oko w oko z Klientem bądź przygotowany na pytania techniczne i miej do zaoferowania cały wachlarz zawodowej wiedzy i technicznych umiejętności.

Po drugie – Twoje nastawienie

To czy osiągniesz swój cel zależy w dużej mierze od Twojego nastawienia.

Nastawienie to:

stosunek do samego siebie, swoich umiejętności, wiedzy, możliwości,
stosunek do ludzi, ich intencji, umiejętności, zachowań,
sposób reagowania na sytuacje ( szczególnie trudne).

Dlatego też:

Twórz swoje nastawienie, szukając korzyści a nie strat;
Myśl o tym, co masz zrobić, a nie o tym, czego nie możesz zrobić;
Stwórz silny wewnętrzny mechanizm samokontroli – bądź niezależny od niekorzystnych wpływów otoczenia;
Planuj swoje działania i nastaw się na sukcesy we wszystkim, co robisz;
Traktuj porażki, jako wskazówkę w poszukiwaniu drogi do sukcesu;
Traktuj każdą informację zwrotną, jako rezultat Twojego działania;
Jeśli rezultat jest inny, niż oczekujesz – zmień działanie.

Pamiętaj, że silna motywacja i entuzjazm są siłami napędowymi przedstawicieli handlowych. Nie osiągniesz wiele w dziedzinie sprzedaży, jeżeli brakuje Ci motywacji i entuzjazmu, wiary w siebie. Naładuj się pozytywnie przed każdym spotkaniem z Klientem i nie zapomnij, aby każdego Klienta traktować jak tego najważniejszego.

Po trzecie – Twoje umiejętności w komunikowaniu się interpersonalnym

Trudno wyobrazić sobie budowanie zaufania i dobrych długotrwałych relacji z Klientem bez świadomości swoich umiejętności. Dobra wiadomość to taka, że w drodze treningu można je w sobie wykształcić bądź się ich nauczyć. Proces sprzedaży w tym zakresie stawia przed każdym wysokie wymagania. Otóż najprostszy katalog umiejętności interpersonalnych to: umiejętność nawiązywania kontaktów, umiejętność podtrzymywania kontaktów, umiejętność przekonywania i wywierania wpływu, umiejętność rozwiązywania sytuacji konfliktowych, umiejętność prowadzenia negocjacji.

Po czwarte – Twoje cechy osobowości

Wśród nich nie może zabraknąć:

Empatii
zdolności współodczuwania, to uświadamianie sobie odczuć, potrzeb i motywów działania innych osób;
Potrzeby działania rozumianej, jako działanie tu i teraz, wiedza o tym, co zrobić, aby zrealizować założone cele;
Odporności na porażki i stres w kontekście traktowania odmowy Klienta, jako naturalnego elementu pracy;
Potrzeby służenia innym, jako wewnętrznej motywacji do robienia czegoś dla innych w zamian za docenienie świadczonej usługi.

Osobiście uważam, że empatia to królowa cech. W związku z tym zasługuje

na większą uwagę. Można przyjąć, że słowo empatia oznacza szczególnego rodzaju wsłuchiwanie się w to, co mówi drugi człowiek. Empatia odgrywa ważną rolę w dobrym funkcjonowaniu społecznym człowieka. Pozwala przewidywać konflikty oraz skutecznie je rozwiązywać, kiedy już się pojawią, Powoduje także lepsze porozumienie pomiędzy uczestnikami procesu komunikacji.

Ponadto osoby empatyczne:

są wyczulone na sygnały emocjonalne i umieją dobrze słuchać innych osób,
wykazują się wrażliwością na sprawy związane z emocjami innych osób i chęcią zrozumienia ich punktu widzenia,
chętnie pomagają innym, opierając się o zrozumienie ich potrzeb i odczuć,
unikają dokonywania pochopnych ocen i publicznego ich wyrażania.

Chcę Ci poprzez to powiedzieć, że empatia to fundament komunikowania się i tym samym klucz do potrzeb i emocji każdego Klienta. W końcu sprzedaż dotyczy nie tylko produktów czy usług, ale przede wszystkim ludzi i ich potrzeb.

Trójkąt satysfakcji

Reasumując profesjonalny przedstawiciel potrafi dążyć do maksymalizowania satysfakcji Klienta, ponieważ jest świadomy tego, iż lojalność buduje się przez satysfakcję. Natomiast satysfakcja Klienta zależy, od jakości kontaktu w trzech obszarach, a jakich?

Zapraszam na szkolenie,na którym odpowiem na to i inne pytania.

autor: Cecylia Mazur